شركات الاتصالات : ارتفاع قياسي لشكايات الفوترة

  شكاية  الفوترة: سجلت قفزة حادة بين الربع الرابع لـ2025 والربع الأول لـ2026 متضاعفة أكثر من مرتين (من 50 إلى 123 )

أعلنت الوكالة الوطنية لتقنين المواصلات (ANRT) عن حصيلتها للربع الأول من سنة 2026. ولئن كان الجهاز التنظيمي يسجل نسبة معالجة قياسية بلغت 100%، فإن الأرقام تعكس تدهوراً ملحوظاً في مناخ الثقة بين المشتركين وشركات الاتصالات، مدفوعاً بالتوسع السريع في خدمات الصبيب العالي جداً.

ارتفاع قياسي في رصيد الشكايات

خلال الأشهر الثلاثة الأولى من سنة 2026، سجلت الوكالة 887 شكاية، مقابل 257 شكاية فقط خلال الفترة نفسها من سنة 2025. وفي ظرف سنة واحدة، تضاعف حجم اللجوء إلى حارس الاتصالات أكثر من ثلاث مرات (+245%)، متخذاً منحنى تصاعُدياً مستمراً:

• الربع الأول 2025: 257 شكاية

• الربع الثاني 2025: 337 شكاية

• الربع الثالث 2025: 450 شكاية

• الربع الرابع 2025: 611 شكاية

• الربع الأول 2026: 887 شكاية

ورغم تذكير الوكالة بأن هذا الرقم يظل “ضعيفاً جداً مقارنة بإجمالي قاعدة المشتركين”، إلا أن هذه الديناميكية تسلط الضوء على تزايد متطلبات وتطلعات المستخدمين.

طفرة مقلقة في شكايات المقاولات والقطاع المهني

الإنذار الأشد خطورة في هذا التقرير يكمن في الانفجار غير المسبوق لشكايات المقاولات والمهنيين. فبعيداً عن الأرقام  لقطاع الأفراد، قفزت النزاعات المرفوعة من طرف الفاعلين الاقتصاديين من 15 شكاية فقط في الربع الرابع من 2025 إلى 46 شكاية خلال الأشهر الثلاثة الأولى من 2026، مسجلة ارتفاعاً حاداً يتجاوز 200% في ظرف ثلاثة أشهر.

ويعكس هذا المنحنى التصاعدي تزايد الضغوط على بيئة الأعمال، حيث أصبحت أعطال واضطرابات خدمات الاتصالات (خاصة الألياف الضوئية والهاتف) تؤثر بشكل مباشر على الإنتاجية والمعاملات التجارية للشركات

توزيع المشتكين حسب الفئات (الربع الأول 2026):

• الأفراد (الخواص): 841 شكاية (94.8% من الإجمالي).

• المقاولات والمهنيون: 46 شكاية (5.2% من الإجمالي — قفزة خطيرة من 15 شكاية).

• المؤسسات والجمعيات: 0 شكاية (0%)

 

الألياف الضوئية (FTTH) والهاتف المحمول: بؤرتا الاستياء الرئيسيّتان

يكشف التحليل حسب قطاعات الخدمة أن التحول نحو الألياف الضوئية (FTTH) وإدارة خدمات الهاتف المحمول يستحوذان على الجزء الأكبر من النزاعات:

خدمة الاتصالات	عدد الشكايات (الربع الأول 2026)	النسبة من الإجمالي
إنترنت الألياف الضوئية (FTTH)	310	34.9 %
الهاتف المحمول	299	33.7 %
الإنترنت الثابت (ADSL)	242	27.3 %
الهاتف الثابت	23	2.6 %
إنترنت المحمول (3G/4G)	13	1.5 %

 

طبيعة الشكايات: جودة الخدمة ترسم معالم التحدي التشغيلي

تُعد جودة الخدمة (QoS) المحرك الأساسي للاستياء، حيث شكلت وحدهـا 62,01% من إجمالي القضايا المعالجة، تليها الجوانب التعاقدية ثم الفوترة والنقلية:

طبيعة الشكاية	T1-2025	T4-2025	T1-2026	الحصة (T1-2026)	النمو السنوي
جودة الخدمة (QoS)	145	410	550	62,01 %	+279,3 %
الجوانب التعاقدية	45	130	138	15,56 %	+206,7 %
الفوترة (Facturation)	34	50	123	13,87 %	+261,8 %
نقل الأرقام (Portabilité)	33	21	76	8,57 %	+130,3 %
الإجمالي	257	611	887	100 %	+245,1 %

ويشير قفز شكايات الفوترة (من 50 إلى 123) ونقل الأرقام (من 21 إلى 76) بين الربعين الأخيرين إلى وجود شقوق في انسيابية المنافسة وتيسير انتقال الزبناء بين المتعهدين.